Hola a todos, después de tiempo puedo compartir algo por esta vía pero espero sepan comprender la gran acumulación de viajes, trabajos e informes que redactar no dejaban tiempo para nada, eso además de problemas de salud (escribo esto con bronquitis cof cof)
El día de hoy, en el
grupo de Facebook, compartí una noticia a la
recolecta (recall) que Kellog’s ha tenido que realizar sobre muchos de sus productos en EEUU, un total de 28 millones de cajas de diversos productos (incluyendo el famoso
Froot Loops) deben ser regresadas porque presentan un olor raro parece que producto de un mal empaque. Felizmente, no se han reportado problemas de salud serios.
Ahora bien, ¿como iniciar una recolecta de tanta magnitud? Obviamente cuando hablamos de Kellog’s estamos hablando de una empresa bien organizada, pero igual entran varios puntos en común que me gustaría compartir.
- Tiene que haber un control del producto final.- Debemos tener especificaciones técnicas de nuestros productos. Saber que características organolépticas (olor, sabor, color) deben tener así como las características fisicoquímicas y microbiológicas que debemos cumplir.
- La empresa debe tener registros que permitan trazabilidad.- Si la trazabilidad les suena como un concepto nuevo hagánse más o menos está idea: Los formatos que llenamos deben permitir rastrear hacia adelante y hacia atrás nuestro producto, lo que significa desde la materia prima hasta el producto final. El de Nestlé me parece un buen ejemplo, la empresa tiene la capacidad de, mediante el código de la caja, identificar en que turno fueron producidas las lentejas de cada uno de los colores. Otro ejemplo que vi en Chincha, una empresa que exportaba paltas tenía la capacidad de decir de que árbol viene cada planta.
Nota adicional: ¿Cuál es la diferencia entre un formato y un registro? Un formato es un documento en blanco y un registro ya ha sido llenado y tiene información que se debe conservar.
- La empresa debe tener un procedimiento documentado sobre el Control de Quejas de Clientes: es decir un documento que debe tener como contenido mínimo la designación de los responsables de recibir las quejas, que área debe analizarlas y determinar si son fundamentadas o no y que área debe reaccionar y de que manera.
- La empresa debe tener un procedimiento documentado sobre Recolecta de Productos: en donde se detallen los responsables, las vías de comunicación, los contactos con los clientes y también los tiempos estimados de la recolección. Algo muy (pero muy) importante sobre este procedimiento es que debe ser validado, es decir debe demostrarse que funciona correctamente. Esto lo podemos hacer mediante un informe detallando cuanto tiempo de respuesta tuvo nuestro ensayo y en que circunstancias lo hicimos.
También es valido lo que hace Kellog’s, siendo un producto que tiene una cadena tan larga hasta llegar al consumidor final, se puede usar canales de comunicación para informar por ejemplo: “Por favor los clientes que han comprado nuestros productos con fecha de producción XXXXXX (ver la fecha en el fondo de la caja) deben devolverlos en la siguiente dirección … para su cambio por un producto de un nuevo lote. Si bien este producto no puede causar daños a la salud no tiene los estándares de calidad a los que nuestros clientes están acostumbrados etc, etc.” Si te equivocaste, lo mejor es admitirlo.
